CS/CE分析とは？ 顧客満足度と期待値のギャップを埋める戦略！

スキル
2025.03.13

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あなたの会社の商品やサービス、本当に顧客の期待に応えていますか？

「良いものを作ったはずなのに売れない…」「この機能、喜ばれると思ったのに不評だ…」こんな経験、ありませんか？

それは、顧客満足度（CS: Customer Satisfaction）と顧客期待値（CE: Customer Expectation）のギャップが原因かもしれません！

そこで役立つのが「CS/CE分析」です！ これを活用すれば、顧客が本当に求めているものを見極め、適切な対策を講じることができます。結果として、商品やサービスの競争力が格段に向上するのです！

今回は、このCS/CE分析の手法や活用法を詳しく解説します！

1. CS/CE分析とは？

CS/CE分析とは、現状の顧客満足度（CS）と顧客の期待値（CE）を定量的に評価し、そのギャップを把握する手法です。

例えば、あなたが新しい家電を買おうとしたとき、こう思ったことはありませんか？

• 「この機能って本当に必要？ 使うかな？」

• 「確かに便利だけど、価格が高すぎる…」

このように、顧客の期待と実際の満足度がズレていると、不満が生まれます。そして、このズレこそが、商品やサービスが売れない原因になっているのです！

だからこそ、CS/CE分析を行い、適切な改善策を打つことが大切なのです！

2. CS/CE分析のやり方

では、実際にCS/CE分析をどのように行うのか、手順を説明しましょう！

(1) 商品・サービスの項目分解

まず、自社の商品やサービスをいくつかの要素に分解します。例えば、スマートフォンの場合なら…

• バッテリーの持ち時間

• カメラ性能

• 操作性

• デザイン

• 価格

など、顧客が評価するポイントを洗い出します！

(2) 顧客満足度（CS）と顧客期待値（CE）を調査

次に、顧客がその項目についてどれくらい満足しているか（CS）とどれくらい期待しているか（CE）を調査します。アンケートや口コミ分析などを活用すると良いでしょう。

(3) マトリックスにプロット

調査結果を、CS（満足度）とCE（期待度）の2×2マトリックスにプロットします。

CE（期待値）低いCE（期待値）高い
CS（満足度）高い① 現状維持・強みとして訴求！② 競争力アップのチャンス！
CS（満足度）低い③ 改善の優先度低め④ 最優先で対策を打つべし！

特に④（CS低・CE高）に該当する項目は、顧客の期待に応えられていないため、最優先で改善が必要です！

3. CS/CEの対応策

では、この分析結果をもとに、どのように対策を打つべきでしょうか？

(1) CSを向上させる

顧客満足度（CS）を高めるには、以下のような施策が有効です！

• 機能の改善：不満点を解消する

• 品質の向上：より優れた製品・サービスを提供

• 価格の最適化：コストパフォーマンスを見直す

特に、「CEが高いのにCSが低い」項目は最優先で改善すべき！

(2) CEをコントロールする

顧客期待値（CE）を調整することも重要です！ 例えば…

• 訴求ポイントを変更：「この機能の本当の価値」を伝える

• ターゲットを見直す：適切な顧客層に訴求

• マーケティング手法を改善：広告や販促活動を最適化

4. CEコントロールの重要性

「良い商品なのに売れない…」 その理由は、顧客に「本当の価値」が伝わっていないからかもしれません！

例えば、プロ向けの高性能カメラを「初心者向け」に売り込んでも、価値が伝わらないですよね？ 逆に、簡単操作のカメラをプロカメラマンにアピールしても、響きません！

このように、「誰に」「どう伝えるか」を考えることが、CS/CE分析の重要なポイントなのです！

5. まとめ：CS/CE分析で競争力を高めよう！

「良い商品を作れば売れる」 そう思っていませんか？ 残念ながら、それだけでは不十分です！

• 顧客が本当に求めているものを知る！

• 満足度と期待値のギャップを埋める！

• 正しいターゲットに、正しく訴求する！

これが、CS/CE分析の本質です！

今すぐ、あなたの会社の商品・サービスについてCS/CE分析を実施し、競争力を高めましょう！


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